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規章制度
挂号收款室标準化服務(wù)措施
作(zuò)者：$AUTHOR
來源：$SOURCE
發布時間： 2020-12-10
概要:
根據我院2018年主題年‘标準化建設年’建議要求，為(wèi)提升服務(wù)品質(zhì)，提高工(gōng)作(zuò)質(zhì)量，樹立良好形象，牢固樹立“以病人為(wèi)中(zhōng)心”的服務(wù)理(lǐ)念，挂号收款室實行标準化服務(wù)，制定本辦(bàn)法，請認真貫徹執行。
一、挂号室提升服務(wù)能(néng)力措施
1、接待患者禮貌熱情，提前10分(fēn)鍾準時挂牌上崗。着裝(zhuāng)規範、儀表端莊，态度和藹，語言文(wén)明，服務(wù)熱情。禁止在接待病人時接打手機或閑談說笑；對初診病人，指導或督促就診者完整填寫門診病曆中(zhōng)各項信息。
2、學(xué)習了解醫(yī)學(xué)常識，做到準确挂号。
3、熟悉門診相關流程，遇有(yǒu)患者咨詢問題 ，耐心解答(dá)病人詢問，能(néng)答(dá)複清楚，不了解的主動聯系門診部辦(bàn)公(gōng)室幫助解決。
4、挂号費标準明碼标價，正确執行收費标準。
5、收費、退費時備足零錢，唱收唱付，不拒收大面額鈔票或小(xiǎo)面額錢币。
6、計算機操作(zuò)技(jì )能(néng)熟練。
7、遵守财務(wù)紀律，收款及時上繳财務(wù)。
8、非工(gōng)作(zuò)人員不得進入工(gōng)作(zuò)場所。
9、保持工(gōng)作(zuò)場所環境整潔。
10、排隊超過10人時，采取增設窗口等措施及時分(fēn)流病人。
二、标準化服務(wù)用(yòng)語
（1）文(wén)明用(yòng)語，要多(duō)用(yòng)類似以下文(wén)明用(yòng)語
1.您好，請問您是挂号還是交費，如果是挂号請出示一下您的就診卡，如果還未辦(bàn)理(lǐ)就診卡，請您攜身份證填寫就診卡申請表。
2.您好，請問您挂哪個科(kē)，您哪裏不舒服？
3.您好，請您先預交部分(fēn)費用(yòng)，多(duō)退少補。
4.對不起，今天沒有(yǒu)××專家門診，您是否可(kě)以改看××專家門診或者請××日再來看？
5．您好，您付的錢金額不對，請您再點一下。
6. 對不起，您有(yǒu)零錢嗎？
7. 您好，您需要退費嗎？請把就診卡和身份證給我。
8. 您好，這是找您的錢，請拿(ná)好。
9.很(hěn)抱歉，現在電(diàn)腦出現故障，正在檢修，請您稍等。
10. 您好，如果您需要打印發票，請到5号窗口。
（2）禁忌用(yòng)語，要求杜絕類似以下用(yòng)語
1.你快點，快把卡拿(ná)出來！你到底要挂哪個科(kē)？
2.你不說我哪知道你找誰？我又(yòu)不是算命的，能(néng)算出你要去哪兒？
3.你自己挂錯了号，又(yòu)不是我讓你挂的，不關我的事。
4.有(yǒu)牌子，你自己不會看啊！
5.怎麽搞得,拿(ná)個錢也這麽慢!
三、該項工(gōng)作(zuò)由門診部負責組織實施，紀委負責監督考核。
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挂号收款室标準化服務(wù)措施
概要:
根據我院2018年主題年‘标準化建設年’建議要求，為(wèi)提升服務(wù)品質(zhì)，提高工(gōng)作(zuò)質(zhì)量，樹立良好形象，牢固樹立“以病人為(wèi)中(zhōng)心”的服務(wù)理(lǐ)念，挂号收款室實行标準化服務(wù)，制定本辦(bàn)法，請認真貫徹執行。
一、挂号室提升服務(wù)能(néng)力措施
1、接待患者禮貌熱情，提前10分(fēn)鍾準時挂牌上崗。着裝(zhuāng)規範、儀表端莊，态度和藹，語言文(wén)明，服務(wù)熱情。禁止在接待病人時接打手機或閑談說笑；對初診病人，指導或督促就診者完整填寫門診病曆中(zhōng)各項信息。
2、學(xué)習了解醫(yī)學(xué)常識，做到準确挂号。
3、熟悉門診相關流程，遇有(yǒu)患者咨詢問題 ，耐心解答(dá)病人詢問，能(néng)答(dá)複清楚，不了解的主動聯系門診部辦(bàn)公(gōng)室幫助解決。
4、挂号費标準明碼标價，正确執行收費标準。
5、收費、退費時備足零錢，唱收唱付，不拒收大面額鈔票或小(xiǎo)面額錢币。
6、計算機操作(zuò)技(jì )能(néng)熟練。
7、遵守财務(wù)紀律，收款及時上繳财務(wù)。
8、非工(gōng)作(zuò)人員不得進入工(gōng)作(zuò)場所。
9、保持工(gōng)作(zuò)場所環境整潔。
10、排隊超過10人時，采取增設窗口等措施及時分(fēn)流病人。
二、标準化服務(wù)用(yòng)語
（1）文(wén)明用(yòng)語，要多(duō)用(yòng)類似以下文(wén)明用(yòng)語
1.您好，請問您是挂号還是交費，如果是挂号請出示一下您的就診卡，如果還未辦(bàn)理(lǐ)就診卡，請您攜身份證填寫就診卡申請表。
2.您好，請問您挂哪個科(kē)，您哪裏不舒服？
3.您好，請您先預交部分(fēn)費用(yòng)，多(duō)退少補。
4.對不起，今天沒有(yǒu)××專家門診，您是否可(kě)以改看××專家門診或者請××日再來看？
5．您好，您付的錢金額不對，請您再點一下。
6. 對不起，您有(yǒu)零錢嗎？
7. 您好，您需要退費嗎？請把就診卡和身份證給我。
8. 您好，這是找您的錢，請拿(ná)好。
9.很(hěn)抱歉，現在電(diàn)腦出現故障，正在檢修，請您稍等。
10. 您好，如果您需要打印發票，請到5号窗口。
（2）禁忌用(yòng)語，要求杜絕類似以下用(yòng)語
1.你快點，快把卡拿(ná)出來！你到底要挂哪個科(kē)？
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3.你自己挂錯了号，又(yòu)不是我讓你挂的，不關我的事。
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